Zwroty mogą być poważnym problemem dla sprzedawców. Generują koszty, pochłaniają czas pracowników zajmujących się ich przetwarzaniem, a także stwarzają ryzyko, że zwrócone przedmioty mogą nie nadawać się do ponownej sprzedaży. Branża e-commerce jest szczególnie narażona na koszty zwrotów. Podczas gdy współczynniki zwrotów w sklepie stacjonarnym wynosi zwykle około 8%, to w przypadku sklepów internetowych może osiągać nawet 25%. Przy czym nawet jedna trzecia klientów celowo dokonuje nadmiernych zakupów, by następnie zwrócić część zakupionych towarów, podczas gdy nawet jedna piąta klientów zamawia ten sam produkt w kilku rozmiarach, kolorach itp., aby wybrać jeden już po realizacji zamówienia i dokonać zwrotu pozostałych produktów. Liberalna polityka zwrotów w sklepach internetowych podyktowana jest prawem klienta do odstąpienia od umowy, ale sprzedawcy polegają też na niej w celu przekonania klienta do zakupu danego produktu online zamiast w handlu stacjonarnym. W branży modowej jest najwięcej zwrotów, a na drugim miejscu plasuje się sektor zdrowie i uroda. Problemy z dostawą to częste powody zwrotów – do zwrotu produktów dochodzi gdy okażą się zepsute lub uszkodzone, często w transporcie. Innym ważnym powodem jest to, że produkt nie odpowiada opisowi lub oczekiwaniom klienta. Przyczyną zwrotu bywa też zbyt późna dostawa produktu. W rzeczywistości jest jednak niemal tyle samo powodów zwrotów, co klientów. Niektóre z nich mogą być dość nietypowe, ale najczęstsze przyczyny zwrotów można podzielić na kilka głównych typów.
Zwroty na skutek pomyłki lub zmiany zdania
Klient kupił nie ten produkt, o który mu chodziło, lub zmienił zdanie po trzymaniu towaru. Trudno znaleźć wśród kupujących osobę, która nigdy nie popełniła błędu ani nie zmieniła zdania na temat zakupu. Sklep niewiele może poradzić na to, że klienci zmieniają zdanie na temat zakupionego produktu, gdy już zobaczą go na żywo; nie może też zapobiec wszystkim błędom jakie popełniają konsumenci podczas zakupów. Może jednak upewnić się, że wszystkie informacje na temat produktów i ich zdjęcia są dokładne, jasne i kompletne, tak by klient dokładnie wiedział, co otrzymuje. Nie zapobiegnie to całkowicie zwrotom towaru z tych przyczyn, ale dostarczenie klientowi wyczerpujących informacji o produkcie powinno zmniejszyć ich częstotliwość.
Zwroty: sklep wysłał niewłaściwe produkty.
Zaskakująco często nawet największe firmy popełniają błędy podczas realizacji zamówienia. Wystarczy drobny błąd na którymkolwiek etapie obsługi zamówienia – podczas pobierania, pakowania i wysyłki towarów – aby klienci znaleźli w paczkach nie te produkty, których się spodziewali. W tej sytuacji zapewne skontaktują się z działem obsługi klienta i dany produkt trzeba będzie wymieniać. W USA wystawianie rachunków klientowi za coś, czego nie zamówił (nawet jeśli zamówił coś innego) jest nielegalne, więc klient nie ma nawet obowiązku zwrotu towarów. W Polsce dzieje się tak gdy sprzedawca zażąda zapłaty za niezamówiony towar. Jeżeli jednak doszło do zwykłej pomyłki, to klient ma obowiązek zwrócić wysłany omyłkowo towar. Należy przy tym zaznaczyć, że w tej sytuacji koszty przesyłki ponosi oczywiście sprzedawca. W interesie sprzedawcy jest więc dołożenie wszelkich starań, aby do reklamacji z powodu pomyłki nie dochodziło.
Zwroty: produkt dostarczony zbyt późno
Zwroty w sklepach zdarzają się też gdy produkt dostarczany jest zbyt późno lub gdy klient już go nie potrzebuje. Klient może uważać zamówienie za spóźnione z wielu powodów. Może potrzebował go na wydarzenie, które minęło, zanim przedmiot dotarł. Może po prostu stracił cierpliwość i kupił produkt gdzie indziej. Spóźniona dostawa często oznacza, że produkt nie jest już klientowi potrzebny, ale czasami klient w tym czasie zmienia zdanie. Tak czy inaczej, jedyne, co sprzedawca może zrobić, aby ograniczyć problemy z takimi zwrotami jest skrócenie procesu dostawy do minimum, a także dostarczanie jasnych informacji o wysyłce w czasie rzeczywistym, najlepiej z możliwością łatwego śledzenia przesyłki online, tak by klienci wiedzieli dokładnie kiedy otrzymają zamówienie.
Powody zwrotów: wardrobing
Wardrobing to forma oszustwa polegająca na tym, że klient kupuje przedmiot, którego zamierza używać przez bardzo krótki czas, a następnie zwrócić. Nasuwa się tu często przywoływana historia kobiety, która kupuje sukienkę na specjalną okazję i nosi ją z metkami w środku, aby następnie zwrócić ją kilka dni później do sklepu. Albo biznesmen, który kupuje elegancki neseser, aby zabrać go na ważne spotkanie, a następnie zwrócić, gdy już zrobi wrażenie na klientach. Na ubraniach się nie kończy – elektronika, sprzęt kuchenne i wszystko co może zostać wykorzystane na specjalne okazje, pada ofiarą tego procederu. Zdarza się, że naczynia są zwracane do sklepów z resztkami jedzenia w środku! W sklepach medycznych zdarza się, że klient zwraca ortezę po zakończeniu leczenia. Jeśli chodzi o wardrobing, to jeśli możesz to sobie wyobrazić jakiś sposób nadużywania usług sklepu online tą metodą, to pewnie ktoś się go już dopuścił. Wielu kupujących uważa, że wykorzystując politykę zwrotów sklepu w ten sposób nie robi nic złego, ale w rzeczywistości jest to forma oszustwa. Może być ona trudna do uniknięcia, szczególnie w przypadku doświadczonych oszustów dopuszczających się jej wielokrotnie. Ponadto, prawo zwrotu towaru zakupionego przez internet, choć ważne dla zabezpieczenie interesów kupujących, utrudnia sklepom walkę z tą praktyką, ponieważ pozwala na zwrot bez podawania powodu odstąpienia od umowy. Sklepy stosują niekiedy strategie zapobiegania, takie jak umieszczanie metek na ubraniach w widocznych miejscach, gdzie nie można ich ukryć podczas noszenia. Często jednak na takie „reklamacje” nie mogą wiele poradzić.
Zwrot wadliwego towaru w sklepie internetowym
Proces wysyłki jest złożony i nawet jeśli sprzedawca wyśle przedmiot w nieskazitelnym stanie, to może się zdarzyć, że dotrze on w kawałkach. Jeżeli reklamacje uszkodzonych produktów zdarzają się często, warto przeanalizować procedurę pakowania i spróbować lepiej zabezpieczyć produkty. Inną kwestią jest towar wadliwy. Przede wszystkim obsługa sklepu powinna sprawdzać asortyment w celu wyeliminowania wadliwych przedmiotów. Jeśli duża liczba przedmiotów jest zwracana jako wadliwa, przyczyną może być sposób ich przechowywania, ponieważ temperatura, wilgotność i inne czynniki środowiskowe mogą uszkodzić wiele rodzajów towarów. Może się też zdarzyć, że cała partia produktów jest uszkodzona. Wtedy sprzedawca może zidentyfikować daną serię i zwrócić do producenta.
Zwroty – podsumowanie
Zwrot produktu przez Internet jest, dzięki obowiązującym przepisom, bardzo prosty, a sklepy coraz częściej pokrywają nawet koszty transportu. Wskazuje to, że dla wielu sprzedawców zwroty są oczekiwanym i akceptowalnym zjawiskiem. Mimo wszystko, w interesie sklepu jest żeby było ich jak najmniej.
