Zamierzasz założyć własny sklep internetowy? A może już go prowadzisz i zastanawiasz się, w jaki sposób dotrzeć do nowych klientów lub utrzymać stałe grono kupujących? Pozyskanie zaufania kontrahenta i zwrócenie jego uwagi na ofertę sklepu to ekstremalnie trudne zadania. Niestety, musisz się z nimi zmierzyć, jeśli chcesz osiągnąć sukces w branży e-commerce. Zanim więc zaatakujesz potencjalnego klienta jakąkolwiek formą reklamy, poszukaj odpowiedzi, na czym najbardziej mu zależy i czego potrzebuje.
Nowoczesne działania marketingowe alternatywą dla nachalnej reklamy
Jak przyciągnąć uwagę potencjalnych klientów i sprawić, aby chcieli zapoznać się z Twoją ofertą? Kluczem do udanej interakcji jest personalizacja! W marketingu pojęcie to oznacza modelowy wzór Twojego klienta. Persona powstaje na podstawie wnikliwej analizy zachowań, podejmowanych wyborów konsumenckich i wartości wybranej grupy docelowej. Nowoczesny e-commerce bazuje też na badaniach doświadczeń i potrzeb klientów sklepu internetowego (UX – User Experience).
Zamiast wydawać majątek na uniwersalne, ogólnikowe reklamy, przypominające nudny monolog, którego nikt nie chce słuchać, postaw na interakcje w Internecie. Staraj się zrozumieć intencje klienta w Twoim sklepie i stale upewniaj się, że na pewno wiesz, czego potrzebuje i na czym mu zależy. Nigdy nie kieruj reklamy sklepu na ślepo, do bliżej nieokreślonych grup docelowych. W sprzedaży internetowej chodzi bowiem o to, by możliwie jak najlepiej dopasować ofertę sklepu do indywidualnych potrzeb i stylu kupowania jednostkowych odbiorców.
Rzetelne opisy produktów i przemyślany content
Niejeden sklep upadł z powodu błędnie pojętego content marketingu. Myślisz, że wystarczy wcisnąć słowa kluczowe do opisów produktów i algorytm wyszukiwarki sam wygeneruje sprzedaż? Nic bardziej mylnego! Obecnie nie wystarczy wrzucić na stronę internetową kilku miałkich tekstów, naszprycowanych frazami kluczowymi jak marketowa szynka wodą. Co czujesz, gdy okazuje się, że apetycznie wyglądające mięsko okazuje się bublem? Towarzyszą Ci gniew, frustracja i rozczarowanie. Tak też jest z klientem, który trafia do Twojego sklepu internetowego tylko dlatego, że chwilowo strona dobrze się pozycjonuje i znajduje wysoko w wynikach wyszukiwania, a jednak reszta witryny rozczarowuje.
Co się dzieje, gdy klient widzi niechlujnie przygotowane opisy podstron, niekompletne albo, co gorsza, błędnie opisane produkty? Niska jakość treści i nieprzemyślany content zdecydowanie zniechęcają do zakupu. Musisz też wiedzieć o tym, że czułe algorytmy wyszukiwarek, podobnie jak wymagający konsumenci, preferują unikatowe, angażujące teksty. Im więcej na Twojej stronie umieścisz wartościowych danych, wpisów albo porad, tym większe masz szanse na sukces w e-commerce.
Wersja mobilna sklepu internetowego
W dzisiejszych czasach masz marne szanse na dotarcie do klienta końcowego, jeśli oferujesz sprzedaż wyłącznie za pośrednictwem tradycyjnej strony internetowej. Wersja mobilna strony jest obecnie standardem w e-commerce! Klienci coraz chętniej dokonują zakupu za pośrednictwem aplikacji zainstalowanych na smartfonach. Dlaczego wybierają właśnie tę formę zakupów? Odpowiedź jest prosta: zakupy w aplikacji są szybkie, wygodne i można finalizować transakcję z każdego miejsca na świecie!
Sklepy internetowe, które nie mają jeszcze wersji mobilnej, tracą ponad połowę hipotetycznych klientów. Kupujący chcą przeglądać oferty e-sklepów na smartfonach i tabletach, niekoniecznie zaś na komputerze stacjonarnym czy laptopie. Na rynku e-commerce wygrywają więc wyłącznie te firmy, które przełamują bariery techniczne i dbają o dostępność sklepu z poziomu różnych urządzeń.
Proces obsługi klienta w sklepie internetowym
Jednym z najważniejszych filarów e-commerce i marketingu online jest stały i płynny dialog z klientami oraz jakość obsługi. Konsumenci oczekują od e-sprzedawców kompetencji, wiedzy, szacunku i wielokanałowej, dynamicznej komunikacji za pośrednictwem:
- mediów społecznościowych,
- platform sprzedażowych,
- portali ogłoszeniowych (jeśli zamieszczasz ogłoszenia lokalne lub krajowe),
- liveChatów na stronie sklepu internetowego,
- e-maili,
- telefonów,
- SMS.
Odpowiadaj na pytania klientów
Klient, który planuje dokonać zakupów online, często potrzebuje dodatkowych informacji na temat wybranego produktu. Im szybciej i im bardziej wyczerpująco odpowiesz na pytania, tym wyższe noty zyskujesz. Otwarta i szczera komunikacja odgrywa też kluczową rolę w momencie reklamacji produktów. Kupujący oczekuje wówczas wsparcia i podpowiedzi, jak zwrócić lub oddać do serwisu produkt, niespełniający jego oczekiwań. W takich krytycznych sytuacjach tempo Twojej reakcji jest bezcenne – nigdy nie pozostawiaj kontrahenta samego sobie z jego wątpliwościami i pytaniami. Otocz go opieką i wspólnie rozwiążcie problem. To strategia, która zaprocentuje pozytywną opinią i wzrostem zaufania kupujących.
Zróżnicowane formy płatności
Masz sklep internetowy i wciąż notujesz wysoki wskaźnik porzuceń koszyków? Może to wynikać z niedopasowania form płatności do potrzeb Twoich klientów. Efektywna sprzedaż online to taka, w której kupujący płaci szybko i sprawnie, używając w tym celu swoich ulubionych, sprawdzonych narzędzi. Sklepy internetowe, notujące wysoką sprzedaż, wyróżnia między innymi szeroki wybór metod płatności, takich jak:
- szybkie przelewy bankowe,
- kody BLIK,
- przelewy tradycyjne,
- płatności gotówkowe za pobraniem,
- płatności e-portfelem,
- płatności kuponami, bonami, kodami rabatowymi.
Każdy klient ma własny styl dokonywania zakupów i finalizowania transakcji w Internecie. Nie próbuj więc na siłę zmieniać jego konsumenckich przyzwyczajeń. Na stronie sklepu zaproponuj co najmniej kilka, najpopularniejszych form zapłaty. Nigdy nie zamykaj się też na sugestie i prośby kupujących – nie masz opcji BLIK, a ponad 50% klientów o nią prosi? Być może czas na wprowadzenie innowacji w Twoim sklepie? Otwórz się na potrzeby kupujących i zadbaj o to, by proces zakupowy skrócić do minimum formalności. Szanuj czas klientów, a oni będą szanować Ciebie.
Ekspresowe tempo realizacji zamówienia
Jak uszczęśliwić klienta sklepu internetowego? To bardzo złożone pytanie. Konkurencja w sieci jest duża, a na szczycie sprzedaży online są firmy, które oferują szybką realizację zamówienia i opcję ekspresowej dostawy. To zupełnie zrozumiałe, że potencjalni klienci e-sklepów chcą, by zamówiony towar jak najszybciej trafił w ich ręce. Standardem nowoczesnego e-handlu jest wysyłka paczki w ciągu 2 dni roboczych od momentu finalizacji transakcji.
Oczywiście, nie zawsze i nie we wszystkich sklepach internetowych można zrealizować wysyłkę w 48 godzin. Wyjątkiem są między innymi firmy meblarskie, hodowcy roślin czy pośrednicy, importujący towary z Chin, którym wysyłka zamówień zajmuje nawet kilka tygodni. Jeżeli jednak masz asortyment na stanie, nie zwlekaj i jak najszybciej potwierdź kupującemu, że przesyłka niebawem do niego dotrze. Skorzystaj z usług sprawdzonych, szybkich firm kurierskich.
Niskie koszty dostawy wpływają na pozycję Twojego sklepu
Drożyzna i rosnąca inflacja to jedne z wielu powodów, dla których Twoi klienci szukają możliwie najtańszych opcji dostawy. Każdy chce zaoszczędzić i jest to całkowicie naturalna, ludzka reakcja. Wyjdź naprzeciw oczekiwaniom osób, odwiedzających Twój sklep i zapewnij im tanie lub (jeśli to możliwe) darmowe przesyłki. Nie wierzysz, że takie banalnie proste działanie faktycznie przynosi zyski? Przypomnij sobie sukces firmy Zalando, która zdobyła serca klientów na całym świecie, oferując im dostawę produktów za darmo.
Jesteś początkującym właścicielem e-biznesu i nie stać Cię na to, by zaproponować bezpłatną wysyłkę produktu ze sklepu? Organizuj akcje promocyjne w określonych terminach. Korzystaj też wyłącznie z usług tych operatorów kurierskich, którzy mają konkurencyjne, niskie stawki, akceptowalne przez potencjalnego klienta. Jasno zakomunikuj swojemu docelowemu odbiorcy, że dbasz o jego portfel i nie chcesz narażać go na dodatkowe koszty.
Jak zbadać potrzeby klienta w sklepie internetowym?
Jak widzisz, klienci sklepów internetowych są obecnie bardzo wymagający i świadomi swoich praw oraz potrzeb. Nie zaistniejesz w e-commerce, jeśli Twój produkt ma się nijak do oczekiwań konsumenta. Co więc możesz zrobić, by zaimponować potencjalnemu klientowi i zaskarbić sobie jego zaufanie? Na czym tak naprawdę polega rola internetowego sprzedawcy?
Twórz persony klientów
Z pokorą i od podstaw zacznij tworzyć persony. Bazuj wyłącznie na merytorycznej wiedzy i analizie skuteczności podejmowanych działań marketingowych. Nie myśl, że bez Google Analytics czy plannerów słów kluczowych SEO z sukcesem wypromujesz w sieci swoje produkty. Monitoruj działania konkurencji. Stawiaj sobie trudne pytania: co sprawiło, że klient nie wybrał Twojego sklepu i Twoich produktów?
Pytaj o opinie po zakupach
Prowadzisz sklep internetowy i dostrzegasz spadek sprzedaży? Zachęcaj kupujących do tego, by wypełniali ankiety satysfakcji i wystawiali oceny po sfinalizowaniu transakcji w Twoim e-sklepie. W Internecie jest to bardzo powszechna praktyka, dzięki której sprzedawcy mogą lepiej poznać i zrozumieć potrzeby kupujących.