Jeszcze kilka lat temu każdy klient e-sklepu wiedział, że towar zamówiony w Internecie dotrze do niego w ciągu tygodnia. Do rzadkości należały zaś przypadki dostarczenia paczki w ciągu 48 godzin (wyjątek stanowiły drogie przesyłki ekspresowe). Obecnie branża e-commerce i KEP przeżywają prawdziwy boom i radykalnej zmianie uległy reguły sprzedaży internetowej, a zwłaszcza tempo dostaw. Jaki wpływ na decyzje zakupowe wywiera czas oczekiwania na paczkę? Jak reagują klienci e-sklepów na zbyt długi czas dostaw? Sprawdźmy!
Standardy realizacji dostaw w sklepach Internetowych
Na rynku e-commerce i KEP (skrót od: usług kurierskich, ekspresowych i pocztowych) trwa zacięta walka o klientów. W tej walce wygrywają wyłącznie podmioty najbardziej konkurencyjne, czyli takie, które wychodzą naprzeciw oczekiwaniom wymagających konsumentów. Jedną z kluczowych wartości, decydujących o pozycji e-sklepu, jest tempo realizacji zamówienia. Jak szybko klient powinien otrzymać zamówiony produkt? Odpowiedź na to pytanie jest tylko jedna: jak najszybciej! W praktyce oznacza to, że odbiór paczki powinien nastąpić nie później niż 48 godzin od momentu finalizacji zakupu.
Oczywiście, zadowolenie konsumenta wzrasta proporcjonalnie do tempa wysyłki. Im prędzej paczka trafi do rąk odbiorcy, tym wyższe noty zyskuje sprzedawca. Najwięksi rynkowi gracze e-commerce są mistrzami logistyki – zapewniają realizację dostaw nawet w dniu dokonania zakupu! Równie istotna z perspektywy konsumenta jest kwestia polityki zwrotów. Im szybciej mogą oni bowiem odesłać i ponownie otrzymać zareklamowany towar, tym lepiej dla sprzedającego. Wydłużenie czasu dostawy potęguje zaś niesmak i niezadowolenie klienta.
Jak przyciągnąć klientów do sklepu internetowego? Zadbaj o szybkie tempo dostaw!
Kluczową rolę w budowaniu silnej marki e-sklepu odgrywa jakość obsługi klientów. To bardzo szerokie pojęcie, obejmujące cały proces sprzedażowy, od pierwszego kliknięcia na stronie po finalizację zamówienia czy serwis pogwarancyjny. Nieustannej ocenie kupujących podlega też jakość komunikacji i czas dostawy towaru. Największym zainteresowaniem klientów cieszą się wyłącznie te oferty, w których:
- wysyłka towaru odbywa się do 48 godzin,
- kupujący ma zróżnicowany wybór opcji dostawy (na przykład do Paczkomatów InPost czy kurierem prosto do domu),
- sprzedawca przedstawia rzetelnie i szczegółowo koszty przesyłki.
Nieufność klientów wzbudzają wszelkie ukryte koszty dostaw, związane między innymi z ekspresowym tempem wysyłki. Jeżeli w momencie finalizacji zamówienia kupujący dowiaduje się o nieplanowanej dopłacie, zwykle porzuca koszyk i odchodzi do konkurencji. W nowoczesnym e-handlu nie ma bowiem miejsca na negatywne zaskoczenie, niepewność i dezinformację.
Współczynnik odrzuceń i czas dostawy – co mają ze sobą wspólnego?
Gdy coś na stronie e-sklepu zniechęca do zakupów, wzrasta wskaźnik odrzuceń (z jęz. ang. bounce rate). Co to takiego? Jest to parametr, informujący o tym, ilu odwiedzających szybko opuściło stronę e-sklepu bez przechodzenia na inne podstrony czy katalogi produktów. Takie zachowanie jest bardzo niepożądane z perspektywy sprzedających i może oznaczać, że oferta na stronie jest nieatrakcyjna. Wysoki bounce rate charakteryzuje zwykle sklepy, oferujące dłuższy czas dostawy i metody płatności mniej atrakcyjne niż u konkurencji. Takie firmy poświęcają zwykle niewiele czasu na dogłębną analizę współczynnika odrzuceń i nie wdrażają też żadnych nowych, prokonsumenckich rozwiązań, licząc na to, że ich sprzedaż wzrośnie dzięki większym nakładom na reklamę.
Jak zwiększyć sprzedaż przez Internet? Informacja i logistyka dostaw mają znaczenie!
W jaki sposób poprawić wskaźnik konwersji, zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym i nie stracić klienta? Priorytetem każdego sprzedawcy powinna być logistyka dostaw oraz przygotowanie krótkich i konkretnych informacji potencjalnym kupującym. Chodzi o to, by klient po wejściu na stronę sklepu zobaczył konkretne, rzetelne i zwięzłe informacje na temat produktu, a także wiedział, ile czasu trwa realizacja zakupu i jak wygląda kwestia zwrotów. Ponadto warto wiedzieć, że wzrost sprzedaży notują w dużej mierze te firmy, które w pełni i możliwie jak najszybciej odpowiadają na pytania konsumenta. Jeśli jest on zainteresowany danym produktem, powinien on też od razu poznać koszty dostawy. Opcja darmowej dostawy i możliwość zwrotu towaru bez dodatkowych opłat to kolejne atuty, decydujące o przewadze konkurencyjnej sklepów. Im szybciej kupujący się o nich dowie, tym lepiej!
Zbyt długi czas oczekiwania na zwroty towaru: jak reagują klienci?
Przez wiele lat dużym problemem firm, działających w branży e-commerce, była sprawna obsługa zwrotów. Klienci musieli bowiem we własnym zakresie, ponownie pakować towar, z którego nie byli zadowoleni, samodzielnie zamawiali kuriera (albo szli na pocztę) i płacili za reklamowaną przesyłkę! Na zwrot kupujący czekali zaś bardzo długo, nawet kilka tygodni. To skutecznie zniechęcało potencjalnych klientów do zakupów online. Frustrację budzą do dziś zawiłe procedury reklamacyjne, skomplikowane lub trudno dostępne formularze zwrotu czy ukryte koszty ponownej dostawy. Sklepy internetowe, które utrudniają kupującym załatwienie formalności, związanych ze zwrotem niechcianego towaru, bezpowrotnie tracą klientów.
Co klient ceni bardziej: darmową dostawę czy ekspresową wysyłkę?
Pytanie, postawione powyżej, jest bardzo przewrotne. Klienci e-sklepów, którzy wiele godzin spędzają na przeglądaniu i analizowaniu różnych ofert, przypominają wytrawnych myśliwych. Chcą upolować przysłowiowe dwie pieczenie na jednym ogniu, to znaczy skorzystać z opcji dostawy za zero złotych, a jednocześnie otrzymać przesyłkę w jak najkrótszym czasie. Łowców internetowych okazji skutecznie odstrasza zaś brak bezpłatnych dostaw i konieczność oczekiwania na paczkę dłużej niż 48 godzin. Jest to specyficzna grupa konsumentów, którzy uwielbiają robić zakupy w sklepach online, ale wybierają wyłącznie najtańszych i najszybszych sprzedawców.
Wydłużenie czasu dostawy odstrasza stałych klientów
W e-biznesie największą przewagę konkurencyjną mają sklepy, które dbają o grono swoich stałych klientów. I nie chodzi wyłącznie o atrakcyjne rabaty, ale o utrzymanie wysokich standardów tempa dostaw. Lojalni kontrahenci muszą mieć też pewność, że sprzedawca i firmy kurierskie, z którymi współpracuje, zadbają o ekspresową wysyłkę zamówionych produktów. Stały klient ma pewne przyzwyczajenia i wybiera produkt z konkretnych powodów. Warto pamiętać o tym, że od pierwszych odwiedzin na stronie internetowej sprzedawcy do momentu złożenia zamówienia mija wiele czasu. Budowa wzajemnych, pozytywnych relacji, zaufania i świadomości marki to bardzo trudny i żmudny proces. Stały klient wierzy, że sprzedający dokłada wszelkich starań, by zapewnić korzystne ceny produktów i dostaw. Gdy sprzedawca realizuje zamówienie opieszale i wolniej niż konkurencja, zniechęcony nabywca porzuca koszyk.
Długi czas dostaw i inne czynniki, które zniechęcają do zakupów online
Właściciele platform sprzedażowych i mniejsze firmy, działające na rynku e-commerce toczą obecnie zacięty bój o to, by konsumenci chętnie robili u nich zakupy online. Kupujący mają dostęp do zróżnicowanego asortymentu, mogą finalizować transakcje na urządzeniach mobilnych i sami dokonują wyboru firm kurierskich. Mimo to niejeden sklep internetowy odnotowuje każdego dnia porzucone koszyki i wzrastający wskaźnik odrzuceń. Dlaczego tak się dzieje i co tak naprawdę zniechęca potencjalnych kupców?
Tempo dostaw i jakość pracy firm kurierskich to niewątpliwie jedne z elementów, które kształtują wybory konsumenckie. W branży e-commerce i procesie zdobywania zaufania odbiorcy nie bez znaczenia są również inne czynniki, takie jak: sprawna komunikacja i przejrzysta polityka zwrotów.
