W dzisiejszych czasach wciąż wiele osób obawia się robienia zakupów w sklepach internetowych ze względu na ryzyko otrzymania uszkodzonego produktu. Strach ten jest zrozumiały, ale niepotrzebny. W tej chwili klienci platformy sprzedażowej mają do dyspozycji wiele dróg reklamacji, co stanowi skuteczne zabezpieczenie na wypadek odebrania zniszczonego zamówienia lub takiego, które nie spełnia wymogów. Pamiętaj, że jako sprzedawca musisz szczególnie zadbać o to, aby dokładnie zabezpieczyć przesyłkę. Jednak dzisiaj skupimy się na prawach konsumenta, co zrobić, gdy dotrze do Ciebie uszkodzony towar? Sprawdźmy!
Uszkodzenie towaru – kto odpowiada za szkody w transporcie?
Czy wiesz, kiedy to sprzedawca odpowiada za zniszczenie przesyłki? W świetle prawa to właśnie na nim spoczywa odpowiedzialność ze defekty, jeśli zostały one spowodowane niewłaściwym zapakowaniem paczki. W tym przypadku klient właśnie od niego powinien domagać się odszkodowania. Swoich roszczeń nie musi zatem kierować do firmy kurierskiej, nawet jeśli nadawca upiera się, że przesyłka została uszkodzona z winy przewoźnika. Dlatego też, w tej sytuacji to sprzedawca będzie musiał kontaktować się z firmą kurierską.
Kiedy klient nie może domagać się odszkodowania od sklepu internetowego?
Niekiedy zdarza się, że klient z różnych przyczyn nie chce korzystać z usług kuriera, z którym współpracuje dany sklep. W takim przypadku może ustalić ze sprzedawcą inną formę dostawy. Nierzadko pokrywa przy tym wyższe koszty przesyłki. Wybór innego kuriera przez klienta zwalnia sklep z odpowiedzialności za uszkodzenie towaru podczas transportu. W tym przypadku konsument musi sam ubiegać się o zadośćuczynienie od danej firmy dostawczej.
Towar kupiony przez przedsiębiorcę a uszkodzenie przesyłki
Sklepy internetowe współpracują także z przedsiębiorcami i stowarzyszeniami – w tym wypadku obowiązują inne zasady niż w przypadku transakcji między sklepem a konsumentem. Jeśli zamówiony towar ulegnie uszkodzeniu, za zniszczenia odpowiada konkretna firma przewozowa. Podczas odbioru należy spisać protokół, który będzie podstawą do dalszych roszczeń. Jak widać, jeśli towar został nabyty przez przedsiębiorcę, sklep zostaje zwolniony z odpowiedzialności za stan przesyłki aż do momentu jej odebrania przez kuriera.
Komu przysługuje odszkodowanie od firmy kurierskiej?
Czy wiesz, kto może ubiegać się o odszkodowanie od przewoźnika? Wszystko zależy od tego, kto aktualnie dysponuje zamówieniem. Jeśli paczka została już odebrana przez klienta, automatycznie staje się on osobą zarządzającą zamówieniem. W takiej sytuacji tylko on może ubiegać się o odszkodowanie od firmy kurierskiej. Analogicznie, jeśli paczka nie została jeszcze odebrana przez klienta, podmiotem zarządzającym przesyłką jest sklep i to do niego należy wyegzekwowanie od firmy kurierskiej zadośćuczynienia.
Odbiór przesyłki ze sklepu internetowego – o czym należy pamiętać?
Bardzo ważne jest, aby klient przed pokwitowaniem odbioru obejrzał paczkę z zewnątrz w obecności kuriera. Zdarza się, że przesyłki ulegają uszkodzeniu nie z winy sklepów internetowych, a przewoźników. Klient powinien od razu zareagować, gdy dostrzeże na paczce widoczne zgniecenie, dziurę lub inny rodzaj defektu, który mógłby uszkodzić zawartość. W tym przypadku przewoźnik musi sporządzić protokół, wskazując w nim rodzaj uszkodzenia.
Skutki zaniedbań przy odbiorze zamówienia
Właściciele sklepów internetowych powinni uczulić swoich klientów na konieczność sprawdzania stanu paczki przy odbiorze, a także robienia tego samodzielnie. Dzięki temu dostrzegą uszkodzenia na opakowaniu, które potencjalnie mogłyby uszkodzić jego zawartość. Jeśli adresat dopiero po odbiorze odkryje defekty zamówionego produktu, trudno będzie udowodnić winę przewoźnikowi. W efekcie to sklep internetowy odpowie za uszkodzenia, które mogły powstać podczas transportu.
Reklamacja w sklepie internetowym
Każdy klient ma prawo do odstąpienia od umowy, jeśli towar zamówiony ze sklepu internetowego nie spełnił jego oczekiwań. Ma na to aż 14 dni – co ważne, nie musi podawać przyczyny swojej decyzji.
Natomiast w przypadku otrzymania uszkodzonego produktu konsument może ubiegać się o swoje prawa z tytułu rękojmi. Należy przy tym podkreślić, że nie trzeba ponownie uiszczać kosztów przesyłki – pokrywa je sprzedający, który odpowiada za wysłanie wadliwego towaru. Klient może wnioskować o odzyskanie pieniędzy lub wymianę produktu. Reklamacje w sklepach internetowych zazwyczaj przebiegają bez problemów, a dla sprzedawcy kluczowa jest satysfakcja klienta będącego konsumentem.
Reklamacja uszkodzonej przesyłki
W przypadku odebrania uszkodzonej przesyłki klient sklepu internetowego ma prawo złożyć reklamację. Jak to wygląda w praktyce? Zgłoszenie musi uwzględniać wszystkie najważniejsze informacje na temat przesyłki. W dokumencie reklamacyjnym należy wskazać datę zakupu, specyfikację zamówionego produktu oraz jego cenę. Następnie trzeba podać datę dostawy oraz szczegółowo opisać uszkodzenia. Najlepiej dołączyć do reklamacji zdjęcie przedstawiające rzeczywisty stan nadesłanego produktu. Koniecznie należy także dołączyć kopie dokumentów kluczowych w procesie reklamacyjnym.
Jeśli produkt jest objęty gwarancją, trzeba dodać kserokopii karty gwarancyjnej. Nie można również zapomnieć o kopii pokwitowania płatności. Jak wysłać reklamację? Można to zrobić na kilka sposobów. Sklep internetowy najczęściej przyjmuje reklamacje przesyłane pocztą elektroniczną. Można także wysłać ją zwykłą pocztą lub skorzystać z usług kuriera.
Czy klient zawsze ma prawo do reklamacji?
Niektórych produktów nie można zareklamować tradycyjną drogą. Dotyczy to towarów znajdujących się na tak zwanej liście przedmiotów zabronionych, czyli na przykład broni palnej, materiałów wybuchowych czy gazów sprężonych. W tym przypadku klient musi indywidualnie ustalać z nadawcą formę zadośćuczynienia, jeśli zamówienie dojdzie uszkodzone.
Kiedy następuje zawarcie umowy sprzedaży?
Przed zawarciem umowy sprzedaży klient musi dokładnie wiedzieć, co jest przedmiotem zamówienia. Sprzedawca powinien poinformować o ewentualnych wadach oferowanego produktu lub sprzedaży produktów powystawowych. W świetle prawa zawieranie umów sprzedaży następuje po wybraniu towaru, ustaleniu formy płatności za zakup oraz formy dostawy. Wówczas sprzedawca powinien przystąpić do realizacji zamówienia. Niestety, w niektórych przypadkach okaże się to niemożliwe – na przykład z powodu braków magazynowych.
Realizacja zamówienia nie zawsze jest możliwa
Klient może ubiegać się o zadośćuczynienie nie tylko w przypadku otrzymania uszkodzonego produktu, ale także, gdy sklep w ogóle nie przesyła zamówionego towaru. W tym przypadku konsument ma prawo wezwać sprzedawcę do wydania produktu. Warto podkreślić, że niezrealizowane zamówienie w sklepie internetowym zazwyczaj jest spowodowane brakami magazynowymi.
Taka sytuacja ma również miejsce, gdy sprzedawca przez pomyłkę udostępnił dany produkt w zbyt niskiej cenie. W momencie składania zamówienia klient nie jest świadomy, że na skutek błędu nie otrzyma towaru. Aby uniknąć nieprzyjemności, sprzedawca zazwyczaj próbuje polubownie porozumieć się z konsumentem. Jeśli jednak nie zaproponuje satysfakcjonującego dla obu stron rozwiązania, klient może ubiegać się o zadośćuczynienie.
Podsumowanie
Każdy sklep internetowy powinien mieć regulamin uwzględniający politykę zwrotów. Dzięki temu potencjalny klient będzie wiedział, na jakich warunkach może odstąpić od umowy i kto pokrywa koszty wysyłki przy zwrocie towarów. Warto podkreślić, że obecnie uszkodzone zamówienia zdarzają się bardzo rzadko. Właściciele sklepów internetowych wiedzą, jak prawidłowo zabezpieczać przesyłki, aby klient odbierał je w nienaruszonym stanie. Również firmy kurierskie starają się dbać o bezpieczne przewożenie paczek.
