Wizerunek firmy w Internecie to coś więcej niż tylko symbol czy motto. Od wizerunku marki zależy lojalność już posiadanych i zainteresowanie potencjalnych klientów firmy. Jest to szczególnie ważne w sieci, gdzie klientom jest bardzo łatwo wybrać inny sklep internetowy. Jak zbudować pozytywny wizerunek firmy w e-commerce?
Pozytywny wizerunek firmy – odpowiedzialność
Być ekologicznie i społecznie świadomym i odpowiedzialnym. Firmy muszą koncentrować się na czymś więcej niż tylko czystym zysku, jeżeli chcą pozostać istotne na współczesnym rynku. Szczególnie jeżeli, jak branża e-commerce, celują przede wszystkim w młodszą, bardziej świadomą klientelę. Dla młodszych pokoleń kwestie ekologiczne i społeczne odgrywają istotną rolę. Mówimy o ludziach, którzy nie mają nic przeciwko zapłaceniu dodatkowego paru złotych za filiżankę kawy, jeśli wiedzą, że jej ziarna zostały wyhodowane w zrównoważonym rolnictwie i/lub pochodzą z upraw fair trade. Weźmy przykład polskiego potentata w logistyce dla e-commerce – InPost. Firma nie tylko promuje swoją sztandarową usługę jako bardziej ekologiczną, ale także angażuje się w liczne pro-ekologiczne inicjatywy. Jedną z korzyści płynących z bycia firmą przyjazną dla środowiska i przyczyniania się do redukcji emisji dwutlenku węgla jest to, że jest to świetny sposób na dotarcie do dbających o środowisko klientów i tworzenie pozytywnego wizerunku firmy. Jednocześnie wiele pro-ekologicznych inicjatyw ma też wymiar praktyczny, czyniąc firmę bardziej wydajną. Dostawy do Paczkomatów, opakowania z recyklingu, czy pozbycie się papierowych faktur są ekologiczne, a jednocześnie pozwalają na oszczędzenie pieniędzy. Kreowanie wizerunku firmy to także odpowiedzialność społeczna. Współczesne firmy nie mogą ignorować społeczności, od których zależą. Wspieranie celów społecznych, organizacji charytatywnych, czy fundacji badawczych, jest nie tylko szlachetne, ale pomaga budować pozytywny wizerunek marki i przyciągnąć klientów. Na przykład sklepy internetowe, które sprzedają artykuły sezonowe, mogą przekazywać niesprzedane nadwyżki towaru na cele charytatywne. Budowanie wizerunku i wynikający z tego wzrost obrotów będą tego warte. Coraz więcej konsumentów wybiera produkty kierując się względami środowiskowymi i społecznymi, dlatego na dzisiejszym rynku korzystne jest budowanie pozytywnego wizerunku firmy poprzez takie inicjatywy.
Wizerunek firmy w Internecie – Responsywność
Nikt nie lubi czekać ani być ignorowanym, a już na pewno nie klienci płacący za usługi. Szybkie i skuteczne rozwiązywanie problemów demonstruje, że firma może skutecznie naprawiać błędy i że dba o klienta. Co najważniejsze, nigdy nie należy się wypierać błędów albo ich tuszować. Niezliczone firmy straciły dobre imię, ponieważ odmówiły uznania lub rozwiązania problemu. Media społecznościowe pozwalają każdemu użytkownikowi Internetu na publiczne wyrażenie opinii o firmie – tak pozytywnych jak i negatywnych – a jeżeli zachowanie sklepu wobec klienta jest szczególnie oburzające, to taki negatywny marketing szeptany może pogrążyć miesiące jak nie lata budowania zaufania i pozytywnego wizerunku. Klienci wolą firmę, która dostrzega swoje błędy i dąży do poprawy swoich usług. Elementem budowania wizerunku firm e-handlowych jest też szybkie odpowiadanie na pytania użytkowników.
Pozytywny wizerunek – Proaktywność
Sklep internetowy musi być proaktywny w promowaniu swojej marki. Im więcej osób pozna daną markę i jej przekaz, tym więcej odbiorców będzie się z nią identyfikować. Oprócz reklamy istnieje wiele innych sposobów na upublicznienie swojej marki. Pisanie postów gościnnych na blogach, wywiady, sponsorowanie wydarzeń i aktywność w mediach społecznościowych to tylko niektóre z nich. Zwiększając ekspozycję klienta na swoją markę za pomocą pozytywnego przekazu, firma wzmacnia i poprawia swój wizerunek. Rozsądny przedsiębiorca podejmuje też działania żeby poznać swoich klientów. Analizuje frazy, których używają do wyszukiwania produktów, aby zoptymalizować tekst, który organicznie przyciągnie klientów na strony firmy.
Kreowanie wizerunku firmy – korzyści dla klienta
Rozróżnienie poszczególnych produktów na nasyconym rynku może być trudne, więc aby wyróżnić swoje produkty w komunikacji z klientem należy podkreślać co czyni produkt i markę wyjątkowymi. Można się wyróżnić na różne sposoby. Slogan w języku korzyści – hasła reklamujące firmę powinny wskazywać te strony produktu, które czynią go lepszym od konkurencji. Nawet drobne różnice w projekcie produktu mogą stać się jego wyróżniającą cechą i osią marketingu online. Skoncentrowany rynek docelowy – zamiast sprzedawać uniwersalny produkt dla wszystkich, firma może zaistnieć w danej branży skupiając się na sprzedaży produktów konkretnej grupie, szczególnie takiej, która ma ugruntowane opinie o swojej odrębności i potrzebach. Skupienie się na właściwej grupie docelowej jest podstawą sukcesu każdego biznesu w Internecie. Nawet jeśli firma ma doskonały produkt, bez dotarcia do odpowiedniej grupy docelowej, nie zdoła go sprzedać. Aby odnieść sukces w marketingu skierowanym do konkretnej grupy trzeba ją dobrze poznać. Ich potrzeby, problemy i pragnienia. Gdzie się znajdują offline i online (np. z jakich mediów społecznościowych korzystają), z czym się zmagają, a przede wszystkim problemy, z którymi borykają się, a które oferta sklepu może rozwiązać.
Pozytywny wizerunek – konsekwencja i lojalność
Najlepsze marki mają lojalną bazę klientów, którzy trwają przy nich latami. Do głowy im nawet nie przyjdzie, żeby porzucić firmę dla konkurencji. Dlaczego? Ponieważ firmy te konsekwentnie dostarczają towary i treści wysokiej jakości i odwzajemniają lojalność klientów. Miesiąc po miesiącu, rok po roku, zachowują te same doskonałe standardy jakości produktów i usług. W rezultacie klient pozostaje wobec nich lojalny.
Kreowanie wizerunku firmy – styl
Kupujący trzymają się danej marki nie tylko dlatego, że kochają jej produkty. Kupują na danej stronie także ze względu na swoje doświadczenia z marką. Przykładem jest biznes odzieżowy: wiele firm z tej branży sprzedaje nie tyle ubrania, co styl bycia. Wszystko elementy, takie jak logo, obsługa klienta, strona www, działalność w social mediach muszą łączyć się, aby stworzyć jedno spójne doświadczenie. To jeden ze sposobów na sprawienie żeby ludzie wracali po więcej.
Wizerunek firmy – jakość
Wschodzące firmy sprzedające przez Internet stają się coraz sprytniejsze. Zamiast wprowadzać na rynek niezliczoną ilość produktów, zawężają swój cel i zaczynają od jednego produktu, podejmując działania, aby ten pojedynczy produkt był jak najwyższej jakości. Dzisiejsi konsumenci nie tolerują produktów miernych. Wyjątkiem jest najniższa półka cenowa, ale tu jest ogromna konkurencja i zawsze ktoś gdzieś sprzedaje w Internecie taniej. Rozpoczęcie działalności od tony produktów rozbija koncentrację na różne działania i może prowadzić do kompromisów w zakresie jakości. W rezultacie konsumenci mogą porzucić daną markę lub odczuwać zmęczenie wyborem. Skupienie się na jednym produkcie wysokiej jakości może sprawić, że kupujący staną się lojalni wobec firmy i pomoże budować jej pozytywny image.
