Zakupy w sieci dają możliwość porównania parametrów i cen różnych produktów. Klienci e-sklepów i portali ogłoszeniowych kupują zarówno nowe, jak i używane rzeczy. Zakupiony towar nie zawsze spełnia jednak oczekiwania i bywa, że nie zgadza się z deklarowanym przez sprzedawcę stanem technicznym. W jakich sytuacjach i na jakiej podstawie sklep ma prawo odmówić wymiany przyjęcia reklamacji, wymiany towaru lub zwrotu pieniędzy? Sprawdźmy!
Prawo złożenia reklamacji towaru w świetle polskiego prawa
Jakie polskie przepisy mówią o prawach konsumentów? Podstawowymi źródłami wiedzy na ten temat są:
- Kodeks cywilny,
- Ustawa z dn. 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta,
- strony rządowe Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK).
Jak wynika z zapisów Kodeksu cywilnego (Art. 556 KC), każdy przedsiębiorca, oferujący sprzedaż danego towaru, odpowiada za jego jakość. Przedsiębiorca zobowiązany jest udzielić też rękojmi, że produkt nie ma wad fizycznych lub prawnych. Podstawą złożenia reklamacji może być gwarancja, czyli oświadczenie sprzedawcy, dotyczące jakości towaru i praw konsumenckich. Prawo rękojmi i gwarancja przysługują w sytuacjach, gdy wada towaru istniała w chwili zakupu lub wystąpiła w okresie objętym gwarancją. Sprzedający może jednak w niektórych sytuacjach odrzucić reklamację. Kiedy tak się dzieje?
Reklamacja odrzucona – brak zwrotu towaru
Towar z jawnymi wadami nie podlega reklamacji. Kiedy sprzedawca informuje klienta w momencie przedstawiania oferty, że produkt może mieć określone wady, kupujący nie ma podstaw, by złożyć reklamację. Kodeks cywilny jasno odnosi się do tej kwestii – w artykule 557, § 1 widnieje następujący zapis: „Sprzedawca jest zwolniony od odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli kupujący wiedział o wadzie w chwili zawarcia umowy.”
Bardzo często w branży e-commerce zdarza się, że reklamacjom nie podlegają rzeczy używane albo pochodzące z ekspozycji sklepowych lub demontażu. Są to zwykle: ubrania, kosmetyki, komputery, części samochodowe oraz urządzenia RTV czy AGD. Warto jednak wiedzieć, że towary używane powinny mieć rękojmię minimum 12 miesięcy i obejmuje ona wady niewidoczne lub celowo ukryte w chwili wydania towaru.
Kiedy sprzedawca może odrzucić reklamację?
Złożenie reklamacji po upływie terminu gwarancji
Każdy sprzedawca lub producent może dobrowolnie ustalić, ile lat będzie obowiązywała gwarancja na ich produkt. Jeżeli dany towar nie ma ustalonego okresu gwarancji, wówczas zgodnie z prawem, wynosi on 24 miesiące (lub 5 lat w przypadku nieruchomości). Po upływie terminu gwarancji sprzedający ma prawo odmówić przyjęcia reklamacji i uznać ją za bezzasadną. Informacja na temat okresów gwarancyjnych powinna znajdować się na karcie gwarancyjnej produktu oraz w regulaminie zakupów w sklepie internetowym. Po stronie konsumenta jest zaś szczegółowe zapoznanie się z warunkami zakupu i zwrotu. Gdy od momentu nabycia towaru do dnia stwierdzenia wady miną ponad 2 lata, e-sklep nie musi uwzględnić reklamacji.
Brak uznania reklamacji, gdy winę ponosi konsument
Zdarzają się sytuacje, że to kupujący w 100% odpowiada za uszkodzenie zakupionego towaru. Jak wynika z artykułu 559 Kodeksu cywilnego, sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności z tytuły rękojmi za te wady fizyczne, które powstały po sfinalizowaniu transakcji. Wyjątkiem jest sytuacja, gdy towar ma wadę ukrytą – wówczas kupujący ma obowiązek udowodnienia, że wada istniała już w chwili zakupu.
Odmowa naprawy towaru używanego niezgodnie z przeznaczeniem
Sklep internetowy może odmówić uznania reklamacji, jeśli po oględzinach zwróconego towaru okaże się, że był on używany niezgodnie z przeznaczeniem. Co to oznacza? Doskonałym przykładem jest obuwie, które klienci często zakładają bez względu na zalecenia producenta (na przykład: zakładają lekkie półbuty na wielokilometrowe wędrówki górskie albo wysokie szpilki na spacery na brukowanych alejkach starówek – to zupełnie naturalne, że obuwie niszczy się wówczas w ekstremalnie szybkim tempie).
Buty podarte, przemoczone lub rozklejone w wyniku prania w pralce automatycznej również nie kwalifikują się zwykle do reklamacji. Zwrotom nie podlegają też inne przedmioty, uszkodzone mechanicznie, takie jak: pękające, niehartowane szklanki, zalane wrzątkiem, przepalony w wyniku intensywnej eksploatacji młynek do kawy czy urwany kabel od ładowarki telefonu.
Zakup towarów z promocji a prawo odstąpienia od umowy
Jeszcze kilka lat temu w sklepach stacjonarnych i internetowych bardzo powszechne były komunikaty w stylu: po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględniamy. Obecnie podobne praktyki sprzedażowe są oficjalnie zakazane, jednak niektórzy przedsiębiorcy wciąż manipulują nieświadomymi klientami, oferując atrakcyjne promocje, bonusy, przeceny i rabaty. Sklepy internetowe, które radykalnie obniżają swoje ceny, stawiają zwykle kupującym kontrowersyjny warunek – odmowę zwrotów po zawarciu umowy kupna-sprzedaży.
Czy e-sklep może odrzucić reklamację towaru przecenionego? Jest to działanie sprzeczne z prawem, ponieważ każdy towar podlega rękojmi. Nawet w przypadku znaczącego obniżenia ceny e-sprzedawca nie ma prawa żądać od klienta, by ten zrezygnował z okresu gwarancyjnego. Niska cena nie ma (a przynajmniej nie powinna mieć!) wpływu na warunki zwrotu towaru! Warto o tym wiedzieć, gdy dojdzie do pierwszej reklamacji produktu pochodzącego z promocji.
Odmowa reklamacji ze względów higienicznych
W punkcie 5. Art. 38 Ustawy o prawach konsumenta widnieje zapis, mówiący o tym, że sprzedawca może odmówić zwrotu i podważyć reklamację, jeśli sprzedaż dotyczy specyficznego towaru, dostarczonego w zamkniętym, szczelnym opakowaniu. O jakich produktach mowa? Są to między innymi:
- maseczki ochronne,
- leki,
- materiały opatrunkowe,
- bielizna osobista,
- środki higieniczne.
Naruszenie opakowania po dostarczeniu przesyłki automatycznie powoduje, że sprzedający nie odpowiada za ewentualne wady produktu. Zwrot towaru i reklamacja jest wówczas niemożliwa ze względów na ochronę zdrowia oraz higienicznych.
Towary z krótkim okresem przydatności – jakie jest prawo zwrotu?
Ustawa z dn. 30 maja 2014 r. odnosi się również do grupy produktów o krótkim terminie przydatności do spożycia. Z zapisów tego Aktu wynika jasno, że klient nie powinien odsyłać do e-sklepu towarów ulegających szybkiemu zepsuciu. O jakich produktach mowa? Mogą to być zarówno wybrane artykuły spożywcze (nabiał, pieczywo, owoce, warzywa, słodycze, przyprawy), jak i suplementy diety czy lekarstwa, opatrzone stosowną informacją typu: należy spożyć do dnia oraz wskazanym terminem przydatności. Na stronie sklepu internetowego klient powinien znaleźć szczegółowy opis produktu i termin jego ważności – brak takich danych może stanowić podstawę żądania zwrotu towaru.
Inne przypadku odrzucenie reklamacji – towar wytwarzany na zamówienie
Kwestię sporną pomiędzy kupującym a właścicielem e-sklepu stanowi często możliwość zwrotu towaru, wytwarzanego na zamówienie. Czy można zwrócić lub zareklamować takie produkty jak: meble na wymiar, sukienki szyte na miarę lub narzędzia produkowane przy użyciu obrabiarek CNC według projektu klienta? W Art. 38 wspomnianej Ustawy z dn. 30 maja 2014 r. istnieje zapis, mówiący o tym, że jeśli przedmiotem świadczenia jest rzecz:
- nieprefabrykowana,
- wytworzona na bazie specyfikacji, dostarczonej przez konsumenta,
- albo: stworzona specjalnie po to, by zaspokoić indywidualne potrzeby konsumenta,
- wówczas sprzedawca (lub producent) może nie uznać prawa klienta do odstąpienia od umowy kupna-sprzedaży.
Produkty, wytwarzane na zamówienie stanowią jednak specyficzną grupę towarów i wszelkie sprawy, związane z ich naprawą, zmianą lub wymianą, podlegają najczęściej indywidualnej interpretacji.
Dodatkowa możliwość – zwrot towaru bez reklamacji
Praktyka zwrotów towaru jest bardzo często spotykana w branży fashion, elektronicznej i zabawkarskiej. Czy można bez powodu oddać do e-sklepu produkt? Jak najbardziej! Zgodnie z Ustawą z dn. 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, każdy klient sklepu internetowego ma prawo w terminie 14 dni kalendarzowych odstąpić od zakupu bez podawania przyczyny. Nic nie stoi więc na przeszkodzie, by odesłać zakupiony towar pod warunkiem, że nie został on uszkodzony podczas eksploatacji lub nie był używany. Po upływie tego terminu e-sklep nie ma już obowiązku przyjmować zwrotów zgodnie z żądaniem klienta, któremu produkt nie przypadł do gustu.
Odrzucenie reklamacji – co dalej robić?
Co zrobić, gdy sklep internetowy odrzuca reklamację lub odmawia uznania zwrotu towaru? Takie sytuacje w branży e-commerce nie należą do rzadkości, a w sporach pomiędzy sprzedawcami i kupującymi pośredniczy zwykle Rzecznik ochrony praw konsumenta. To instytucja, w której klienci e-sklepów otrzymują pomoc prawną i doradztwo w kwestiach spornych.
Rzecznik praw konsumenta pomaga kupującym w różnych kwestiach, na przykład wówczas, gdy sprzedawca zataił istnienie wady produktu lub odrzuca prawo zwrotu, mimo iż od dnia zakupu towaru nie minęły 2 tygodnie. W skrajnych sytuacjach spornych, kiedy interwencja UOKiK nie przynosi oczekiwanych rezultatów, kupujący ma prawo zwrócić się do sądu, właściwego ze względu na miejsce jego zamieszkania.
