Jak utrzymać relacje z klientem wychodzące poza okazjonalne zamówienia pojedynczych produktów? Trzeba brać pod uwagę czynniki wpływające na zachowania konsumentów w sklepie internetowym. Wśród tych czynników jednym z najważniejszych jest sprawna obsługa klienta, która bardziej niż inne czynniki decyduje o tym, czy będzie to jednorazowa interakcja czy trwała relacja. Według raportu „Microsoft State of Global Service Report”, 61% klientów e-commerce postrzega obsługę klienta jako rzecz „bardzo ważną”. Przewiduje się, że w 2021 r. obsługa klienta może prześcignąć cenę, a nawet sam produkt jako główny wyróżnik marki. Znakomite doświadczenia konsumentów w sklepie internetowym pomagają budować zaufanie i zachęcają do ponownych zakupów. Z kolei negatywne wrażenia klientów mogą skutkować utratą sprzedaży, nadszarpnięciem reputacji i negatywnymi recenzjami online. Klienci, zwłaszcza młodsi, często deklarują, że zrezygnowali z zakupów w jakimś sklepie internetowym, z powodu słabej obsługi klienta. Jednocześnie szacuje się, że przyciągnięcie nowych kupujących kosztuje nawet pięć razy więcej niż zatrzymanie dotychczasowych, więc zadowolenie obecnych klientów ma kluczowe znaczenie, jeśli sklep internetowy ma odnieść sukces na dłuższą metę.
Obsługa klienta w e-commerce
Co dziś oznacza doskonała obsługa klienta w e-commerce? Przede wszystkim zdolność do sprawnego i skutecznego odpowiadania na zapytania klientów za pomocą poczty e-mail, czatu na żywo i mediów społecznościowych. Najwyższej jakości obsługa klienta w sklepie internetowym ma kilka kluczowych elementów. Po pierwsze, szybkie rozwiązanie problemu, z jakim zgłasza się klient, najlepiej podczas pojedynczej interakcji. Według ankiety przeprowadzonej przez HubSpot, 90% klientów ocenia natychmiastową odpowiedź jako „ważną” lub „bardzo ważną”. Ceniona jest też możliwość nagrywania, drukowania, czy zapisywania przebiegu komunikacji ze sklepem, jak również ponowna interakcja po jakimś czasie, mająca na celu upewnienie się, że klient jest usatysfakcjonowany. Oczekiwania konsumentów dotyczące obsługi klienta w e-commerce stale rosną. Żyjemy w epoce wygody, w której klienci chcą wszystkiego i to chcą tego od razu! Obsługa i doświadczenie konsumenta stały się w efekcie kluczowymi wyróżnikami marek i kluczem do sukcesu sklepu internetowego. W tej sytuacji warto przemyśleć strategie, jakie sklep internetowy może zastosować w celu poprawy obsługi klienta e-commerce.
Strategia sprzedaży multi-channel
Sprzedaż multi-channel polega na tym, że kupujący mogą nabyć produkty danej firmy nie tylko na stronie sklepu internetowego, ale także innymi kanałami, na przykład poprzez portale aukcyjne, media społecznościowe, marketplace’y, a także sklepy stacjonarne. Badania rynku pokazują, że firmy z dobrze zdefiniowaną wielokanałową obsługą klienta mają wskaźnik utrzymania klientów (ang. customer retention) na poziomie 91%. Opracowanie strategii sprzedaży wielokanałowej dla e-sklepu wymaga wiedzy o tym, gdzie w sieci są jego klienci: na Facebooku, Instagramie, WhatsAppie itp. oraz obecności w tych miejscach i komunikacji z klientem za ich pośrednictwem. Trzeba też oczywiście poinformować konsumentów, że mają możliwość komunikacji z firmą tymi kanałami. Ważne jest też, żeby poziom obsługi klienta we wszystkich kanałach komunikacji pozostawał równie wysoki. Celem sklepu internetowego, który chce odnieść trwały sukces w branży, jest nie tylko dostarczanie towarów, ale sprawianie, by klienci byli szczęśliwi.
Media społecznościowe
Sklep internetowy może wiele zyskać na wykorzystaniu mediów społecznościowych. Obsługa klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych zyskuje na popularności. Kiedy sklep jest nieosiągalny za pośrednictwem telefonu lub czatu na żywo, użytkownicy często korzystają z mediów społecznościowych. Trzeba tylko pamiętać, że w tej branży liczy się szybkość: ponad 40% osób, które kontaktują się z firmami za pośrednictwem mediów społecznościowych, oczekuje odpowiedzi w ciągu 60 minut! Media społecznościowe są niestety też miejscem, w którym użytkownicy dają upust swojej złości i narzekają na temat realizacji zamówień, produktów, nieudanego zakupu itp. Jednak sprawna reakcja, szybkie rozwiązanie zgłaszanych problemów, czy zaoferowanie rekompensaty za błędy, może zamienić tą negatywną interakcję w pozytywną. A zadowoleni użytkownicy mogą też wykorzystać kanały społecznościowe do chwalenia sklepu, towaru, zamówienia.
Czat na żywo i helpdesk
Czat na żywo pomaga zwiększyć sprzedaż podwyższając wskaźnik konwersji w sklepie online nawet kilkukrotnie. Rozwiązanie takie pozwala klientom uzyskać odpowiedź od razu, zamiast czekać na odpowiedź na wiadomości e-mail czy w mediach społecznościowych. Szybsze czasy reakcji pomagają zwiększyć satysfakcję i lojalność kupujących. Jest to przy tym wygodniejsze i mniej kosztowne niż infolinia telefoniczna, ponieważ pracownicy obsługi klienta mogą prowadzić wiele czatów jednocześnie. Korzystne może być też wykorzystanie oprogramowania typu helpdesk pomagającego w obsłudze klienta. Posiadanie odpowiedniego oprogramowania może być równie ważne co posiadanie odpowiedniego zespołu lub procesów. Gdy jest ono prawidłowo używane, może mieć kluczowe znaczenie dla utrzymania klientów i ich zadowolenia. Oprogramowanie typu helpdesk pomaga pracownikom lepiej zarządzać zapytaniami i szybciej na nie odpowiadać. Może integrować się z platformami społecznościowymi i formularzami kontaktowymi na stronach sklepów, dzięki czemu możliwe jest sprawne łączenie wielu kanałów komunikacji, gdy jednocześnie wszystkie informacje są przechowywane w jednej centralnej lokalizacji.
Klient nie musi się powtarzać
Według wspomnianego badania HubSpot, 66% konsumentów uważa, że korzystanie z obsługi klienta jest najbardziej frustrujące, kiedy muszą długo czekać lub powtarzać te same informacje różnym przedstawicielom. Zdarza się to czasem każdemu i jest bardzo frustrujące. Jest to też strata czasu (i zasobów) nie tylko dla klientów, ale także dla firmy. Upewnienie się, że klienci nie muszą się powtarzać ani czekać zbyt długo na wiadomości od firmy, jest ważnym aspektem dobrej obsługi klienta.
Monitorowanie zadowolenia klientów
Informacja zwrotna od klientów jest bardzo ważna. Żeby zadbać o poprawienie czegoś trzeba to poznać. Monitorowanie satysfakcji kupujących pomaga sprawdzić czy interakcja z klientem była udana, czy nie. Są różne rozwiązania w tym zakresie, z różnymi zaletami i wadami, ale najbardziej popularnym (ze względu na swoją prostotę) jest Customer Satisfaction Score, w skrócie CSAT. Badania satysfakcji kupujących często wykorzystują CSAT do pomiaru zadowolenia konsumentów z produktu lub usługi. Uzyskiwanie opinii klientów może dać firmie wgląd w to, które aspekty jej procesu działają, a które nie.
