Klienci mają dziś więcej miejsc i sposobów robienia zakupów niż kiedykolwiek i coraz krótszy okres koncentracji. Więc aby odnieść sukces w branży e-commerce sklep internetowy musi być w stanie szybko przyciągnąć ich uwagę i sprawić, by proces zakupowy konsumenta był łatwy i przyjemny. To co można zrobić w sklepie internetowym w celu usprawnienia procesu zakupowego?
Usprawnianie procesu zakupowego – szybkie ładowanie strony
Upewnić się, że witryna sklepu internetowego wczytuje się szybko tak na komputerze, jak i na urządzeniach mobilnych. Proces ładowania strony w sklepie internetowym nie powinien zajmować więcej niż kilka sekund. Współczesny Internet przyzwyczaił nas do płynnego działania i cierpliwość użytkownika jest ograniczona – jeżeli witryna sklepu nie załaduje się odpowiednio szybko, klient poszuka innej. Można powiedzieć, że największym konkurentem w walce o uwagę klienta są nie inne sklepy, ale lista wyników wyszukiwania Google. Jest to jeszcze bardziej prawdziwe dla urządzeń mobilnych, na których dochodzi do tego jeszcze kwestia optymalizacji interfejsu pod kątem mniejszego ekranu i innego sposobu interakcji. Aby zatrzymać potencjalnych klientów na stronach sklepów internetowych sprzedawcy e-commerce muszą optymalizować witryny tak by zagwarantować maksymalną wydajność na ekranie komputera, tabletu, czy telefonu, ale także niezależnie od jakości połączenia sieciowego i lokalizacji klienta.
Optymalizacja procesów zakupowych – nawigacja
Klienci powinni mieć możliwość łatwego poruszania się po sklepie internetowym, a ścieżka zakupowa klienta powinna być nieprzypadkowa i przewidywalna. Dlatego w witrynie sklepu internetowego powinno się ograniczać niepotrzebne kliknięcia i zaimplementować funkcje, usprawniające nawigację takie jak automatyczne przewijanie, aby uniknąć utraty zainteresowania użytkowników. System wyszukiwania w sklepie pozostaje często zaniedbywaną częścią ścieżki zakupowej klienta. Jednakże wyszukiwanie zapewnia prosty sposób na powiązanie intencji klienta ze stroną produktu. Co więcej, zapytania wpisane przez klienta w wyszukiwarce i kliknięcia wyników dostarczają informacji, które mogą być wykorzystane żeby usprawnić działanie całej strony lub zapewnić spersonalizowane doświadczenie indywidualnemu klientowi.
Optymalizacja procesu zakupowego – zdjęcia
Obraz jest wart tysiąc słów, a może nawet tysiąc złotych, jeśli jest nim dobre zdjęcie towaru w sklepie internetowym. Niektórzy sprzedawcy mylnie zakładają, że powszechnie znane lub generyczne produkty mogą nie potrzebować wysokiego poziomu atrakcyjności wizualnej, ale dla wielu klientów e-commerce obrazy są gwarancją, że kupują to, czego szukali. Z kolei przy mniej znanych towarach zdjęcia są nieocenionym źródłem informacji na temat dokładnego wyglądu czy konstrukcji produktu. Żyjemy w wizualnym świecie i witryna sklepu internetowego bez dobrych zdjęć nie skłoni klientów do zakupu. Dobre zdjęcia w odpowiedniej ilości (liczne, ale nie przytłaczające) dadzą klientom takie doznania jakby kupowali w sklepie stacjonarnym. Zdjęcia powinny też w sposób czytelny przedstawiać rozmiar produktu i dawać możliwość zbliżania w celu obejrzenia szczegółów przedmiotu. Stwarzają też dodatkową ścieżkę zakupową poprzez wyszukiwanie produktów w wyszukiwarce obrazów. Pamiętajmy jednak, że jeśli chodzi o treści online, często sprawdza się powiedzenie „mniej znaczy więcej”. Zbyt dużo tekstu, obrazów, czy filmów może zaśmiecić witrynę sklepu internetowego i utrudniać klientom poruszanie się po nim, a także odwracać ich uwagę od dokonania zakupu.
Drobiazgi się liczą na każdym etapie
Opinie klientów cieszą się zaufaniem większym niż materiały marketingowe dotyczące towaru. Marka może znacznie poprawić wrażenia klientów, prezentując recenzje produktów w różnych kanałach komunikacji. Planując kolorystykę strony, warto zwrócić uwagę na psychologię kolorów. Dla przykładu, kolor zielony kojarzy się z ruchem, więc nadaje się na przycisk potwierdzenia zamówienia czy płatności albo do sygnalizacji, że produkt jest gotowy do sprzedaży lub wysyłki. Dzięki odpowiedniemu doborowi kolorów klientowi łatwiej będzie poruszać się po sklepie podczas całego procesu zakupowego. Klient powinien też dostać informację czy dany produkt jest w magazynie, jaka będzie data wysyłki, czy jakie są opcje dostawy bezpośrednio na stronie produktu. Nie ma nic bardziej frustrującego niż znalezienie idealnego produktu tylko po to, żeby odkryć, że został wycofany ze sprzedaży albo nie ma opcji wysyłki do danej lokalizacji.
Usprawnianie procesu zakupowego – kontakt z klientem
Czasem w celu realizacji zamówienia klient musi skontaktować się ze sklepem internetowym. Należy mu to ułatwić, podobnie jak otrzymanie wyceny za skomplikowane usługi lub zapisanie się do newslettera. Klientowi nie powinno sprawiać trudności znajdowanie informacji kontaktowych w witrynie sklepu internetowego. Internauci mają krótki okres koncentracji i nie mają cierpliwości do polowania na numer telefonu czy adres e-mail sklepu internetowego. Co ważniejsze, ich opinia na temat sklepu internetowego dramatycznie spada, gdy marnuje się ich czas na szukanie czegoś, co powinno być łatwe do znalezienia w kilka sekund. Inną opcją kontaktu z klientem jest czat na żywo. Dodanie obsługi klienta przez czat na żywo może wpłynąć na zwiększenie konwersji podczas zakupów online, ponieważ potencjalni klienci uzyskują metodę łatwiejszego kontaktowania się ze sklepem i zadawania pytań o produkty bez konieczności używania telefonu, czekania na odpowiedź mailową, czy samodzielnego szukania informacji w Internecie (co stwarza ryzyko znalezienia alternatywnej ścieżki zamówienia danego towaru). Czat na żywo może też być źródłem informacji zwrotnej od klientów.
Proces zakupowy – etapy końcowe
Jednym z najważniejszych aspektów procesu zakupowego, który wielu sprzedawców internetowych zaniedbuje, a który ma duży wpływ na doświadczenie użytkownika, jest uproszczenie obsługi koszyka i finalizacji zakupu. Jeśli ludzie chcą dać ci pieniądze, to trzeba im to ułatwić za pomocą prostego i łatwego w obsłudze procesu finalizacji zakupu. Dostęp do koszyka podczas całego procesu zakupowego powinien być możliwie prosty. To samo można powiedzieć o procesie finalizacji transakcji – im prostszy, tym lepiej. Tymczasem wielu klientów porzuca koszyk właśnie na tym etapie zakupów. Jeśli dokończenie transakcji sprzedaży trwa zbyt długo, użytkownik może stracić cierpliwość i zrezygnować. Natomiast klienci, którzy nie są jeszcze gotowi do zakupu, powinni mieć możliwość zapisania produktów na liście życzeń, a nawet zapisania zawartości koszyka, ponieważ wielu klientów może wrócić później aby sfinalizować transakcję.
Na koniec procesu zakupowego – darmowa dostawa
Zwieńczeniem procesu zakupowego jest dokonanie dostawy towaru do klienta. Sklep może wziąć na siebie koszt wysyłki, co bardzo podoba się klientom. Jak długo sklep jest w stanie pokryć koszty takiego działania, oferowanie bezpłatnej dostawy jest coraz częściej koniecznością, jeśli firma ma pozostać konkurencyjną we współczesnym e-commerce. Dzięki bezpłatnej wysyłce kupujący nie muszą się martwić o ukryte koszty zakupu. Dzięki temu proces zakupowy jest też bardziej przejrzysty dla klientów, którzy będą bardziej zadowoleni z zakupów.
